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Acesso a spare parts e apoio 24h/7 são alguns dos serviços técnicos em destaque

2020-03-25

Em entrevista com Vitor Leite, coordenador de serviço técnico da VRC


A VRC WAREHOUSETECHNOLOGIES tem investido num serviço técnico (ST) cada vez mais especializado de forma a proporcionar uma experiência de utilização dos seus armazéns automáticos que esteja ao nível da tecnologia que disponibiliza.
Na aquisição de sistemas automáticos é cada vez mais importante para o cliente saber que tem ao seu dispor recursos que solucionam qualquer incidência, com

Trocando impressões com o Vitor Leite, coordenador do serviço técnico da VRC, vamos conhecer um pouco melhor a estrutura que dirige:


1. Na sua perspetiva, quais os pontos que o cliente mais valoriza numa organização de ST?

Começa pelo tratamento: os clientes são parceiros de longa duração.
A mais valia de ter um serviço como o que disponibilizamos, é a segurança dos nossos clientes em ter um equipamento em plenas condições, e é isto que tentamos garantir.
É a nossa prioridade que os parceiros se sintam apoiados em todos os pontos, desde a encomenda ao serviço de atendimento pós venda, disponibilizando todo um conjunto de produtos para melhor servir. Creio que é isto que mais se valoriza.


2. Que serviços oferecem, para o cliente ter a melhor performance do seu armazém automático?

A VRC tem um grande leque de produtos de ST, todos com vista à satisfação e eliminação de tempos de paragem dos equipamentos fornecidos. Temos clientes onde o armazém automático esta integrado em linhas de produção e uma paragem de um equipamento pode significar quebras de operação, o que acarreta custos significativos, por isso um apoio eficaz e atempado é fulcral.
Oferecemos desde acesso rápido a spare parts, a apoio 24/7, quer remotamente quer in-situ, proporcionado por técnicos especializados.
Destaco estes 2 serviços devido à importância deles no dia-a-dia das empresas. Temos situações onde recebemos um pedido de assistência técnica com a descrição de uma ocorrência simples, e de uma forma prática, prestamos um suporte imediato através de acesso remoto acedendo ao computador e/ou equipamento do cliente. Isto soluciona o problema num curto espaço de tempo, evitando demoras e deslocações.
No caso de uma avaria onde é necessário a reparação ou substituição de uma peça, o acesso rápido a spare parts é claramente um serviço bastante valorizado. Realizar uma intervenção no imediato sem longas interrupções na disponibilidade do equipamento, não requer grandes explicações.
Na nossa atividade temos sempre em mente a importância das palavras: rapidez, prontidão e qualidade. Temos a confiança de companhias como a BOSCH, a AIRBUS, a NOVARTIS, a VOLKSWAGEN ou a IBERIA, mas qualquer cliente independentemente da sua dimensão ou setor de atividade, reconhece a importância deste esforço.


3. Na realização de uma intervenção preventiva ao equipamento, quais são os pontos de inspeção que o técnico da VRC realiza ao equipamento?

Consideramos fundamental a inspeção de segurança e a manutenção preventiva aos equipamentos, só assim se pode garantir o seu bom funcionamento.
A VRC durante a manutenção inspeciona o equipamento em mais de 50 pontos crucias e procede a ajustes de forma a minimizar o desgaste natural de peças e evitar paragens que de outra forma poderiam deter uma fábrica inteira, algo que tentamos evitar.
Pretendemos garantir a conformidade do equipamento com a diretiva máquinas em vigor, e garantir a segurança do operador. Essa é sempre uma prioridade.
A claridade de processo dá confiança ao cliente no que diz respeito ao estado do investimento feito, tentando garantir a máxima operacionalidade durante todo o período de vida do mesmo.


4. Qual é a vantagem para o cliente em firmar um contrato de manutenção em antecipação?

Um cliente com serviço contratado, é um cliente prioritário no que diz respeito ao tratamento das incidências, seja um pedido de informação seja uma reparação.
É da nossa responsabilidade garantir a sua satisfação através de um pacote de serviços à medida das exigências de cada empresa.
É importante para a VRC a eliminação de períodos de paragem de cada equipamento, por isso garantimos a estes clientes acesso ao nosso serviço hotline e a técnicos especializados munidos das melhores condições, independentemente da situação.


5. Qual é o grau de satisfação dos clientes relativamente ao ST prestado? Tem existido um crescimento da taxa de satisfação tendo em conta o investimento realizado pela VRC no ST?

A VRC ao longo dos anos tem investido em equipas qualificadas e nos recursos necessários à prestação do melhor serviço no mercado. A taxa de satisfação do ST em 2019 foi superior a 82%*, o que só por si demonstra a eficácia dos recursos e o retorno do investimento efetuado.

*Índice gerado pela combinação de vários fatores, como tempo de resposta após chamada, tempo de imobilização de máquina, disponibilidade de recursos e capacidade de resolução de problemas.


6. Quais os objetivos definidos para o presente ano? Tem previsto algum tipo de melhorias?

A VRC tem sempre como objetivo a máxima satisfação de todos seus clientes, é para isso que existimos. Iremos trabalhar em conjunto com os clientes para ouvir suas expectativas e necessidades. No que diz respeito a melhorias, pretendemos expandir o ST para garantir mais capilaridade e ser mais eficazes. Também, à imagem dos anos passados, continuaremos a investir na formação e condições de melhoria de desempenho.


7. Como estão a enfrentar a situação atual da pandemia de Covid-19?

Reforçamos fortemente o serviço de apoio hotline, sendo esta a primeira e principal abordagem, e está a ser ministrada pelos técnicos a partir de suas casas.
Fizemos investimentos em EPI’s adequados conforme as orientações da Organização Mundial da Saúde (OMS) e estamos a priorizar o suporte às organizações sanitárias: hospitais, distribuidores farmacêuticos, farmácias e laboratórios farmacêuticos, por esta ordem.
A todos os técnicos está a ser atribuída uma compensação adicional por cada hora trabalhada fora de casa, valor que não está a ser imputado aos clientes.
São momentos complicados, mas temos conseguido superar as expectativas com zero equipamentos detidos.
Isto não só vêm demonstrar a eficácia do nosso ST em todas os cenários, mas também a robustez dos equipamentos que representamos.

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